Réaliser la vente

La vente est une partie fondamentale du métier de coiffeur et vous en ferez tout au long de la journée. Vous devrez vous vendre en tant que professionnel, mais aussi vendre les services et produits que vous offrez dans le salon.
Pour cela, il est nécessaire d’être bien préparé.

 

1. CRÉER UN CLIMAT D’ACCUEIL FAVORABLE

Vous devrez adopter une attitude dynamique, ouverte et positive. Rappelez-vous que les premiers instants après l’entrée de la cliente dans le salon sont décisifs et qu’ils détermineront la majeure partie de son sentiment de satisfaction.

 

 

2. POSER LES BONNES QUESTIONS POUR IDENTIFIER LES BESOINS

Vous chercherez d’abord à savoir la raison pour laquelle la cliente est entrée dans votre salon.

Veut-elle réaliser un service ?

A-t-elle besoin d’acheter un produit ou un outil de coiffage ?

Cherche-t-elle simplement un conseil ?

Ces questions vous aideront à déterminer ce sur quoi vous la conseillerez.

Les différents besoins :

Un besoin vient d’un état de manque, insatisfaction qui pousse un individu à désirer un service ou un produit.

Il existe 2 types de besoins :

Les besoins primaires sont des besoins essentiels à la vie, comme se loger, se nourrir et se vêtir.

Les besoins secondaires proviennent des désirs et varient en fonction de l’âge, la tendance, la mode, et les réseaux sociaux.

 

La pyramide de Maslow détaille ces besoins en 5 grandes familles :

Les besoins primaires, situés à la base de la pyramide sont constants.

Les besoins secondaires, situés dans les 3 niveaux supérieurs, apparaîtront une fois que les 2 premiers seront satisfaits. Il est donc important de s’assurer, par le biais d’un questionnement efficace, que la cliente a bien des besoins compris dans les 3 niveaux supérieurs de la pyramide.

Par exemple, une cliente en difficulté financière donnera toujours la priorité à la nourriture, ou à l’achat de vêtements pour ses enfants et n’achètera pas de produits en salon de coiffure. Ce ne sera donc simplement pas le moment de lui vendre quoi que ce soit. Vous devrez respecter sa situation et lui proposer vos produits plus tard.

 

LES MOTIVATIONS D’ACHAT

Une motivation est un facteur conscient ou inconscient qui incite le client à acheter. Elle peut varier en fonction des goûts, des rêves, des envies, de la personnalité ou d’une émotion. Elle peut aussi être provoquée par un influenceur ou un artiste.

Il existe 3 types de motivations :

– La motivation hédoniste : C’est une motivation personnelle. Elle naît du désir de se faire plaisir. Pour les femmes ce sera par exemple, l’envie de s’acheter du maquillage, un soin capillaire ou du parfum. Pour les hommes, ce sera un partum, un shampooing, une crème de soin pour le visage.

– La motivation oblative : C’est l’envie de faire plaisir à quelqu’un. Par exemple offrir un cadeau à un proche.

– La motivation d’auto-expression : C’est le besoin de s’affirmer, de prouver l’appartenance à un groupe. Une cliente achètera un parfum ou un produit parce qu’elle a vu que son artiste préféré(e) l’utilise et le recommande.

 

3. REPÉRER LES FREINS À L’ACHAT

Un frein à l’achat est un élément matériel ou psychologique, qui gêne la prise de décision d’achat d’un produit ou d’un service. L’étude du comportement du consommateur permet d’identifier et d’entreprendre les bonnes actions nécessaires pour éviter ou limiter l’impact des freins.

Comment réagir face à une objection ?

– Écouter l’objection du client avec attention
– Comprendre l’objection et ne pas se laisser déstabiliser

N’importe quel client peut avoir des freins à l’achat. L’objectif sera d’identifier ces freins, et de les utiliser pour argumenter la vente.

FREIN N°1 : LE PRIX

Le prix est souvent un motif de doute au moment de réaliser un achat. Sa perception est en réalité subjective et dépend de chacun.

Les actions à prendre :

Mettre en place des promotions. Vous pouvez par exemple faire des offres de packs de 2 ou 3 produits, avec un pourcentage de réduction, qui vous permettront d’annoncer que pour le prix de 2 produits, le client en aura 3.
Une autre option sera de faire une réduction sur certains produits ciblés.

 

FREIN N°2 : POSSESSION D’UN PRODUIT SIMILAIRE

La cliente utilise déjà un produit similaire à celui que vous lui proposez.

Les actions à prendre :

Identifiez parfaitement le produit déjà utilisé, marque, type de produit, spécificités.
Argumentez sur les avantages de votre produit, que l’autre produit n’a pas, sans jamais parler mal de la concurrence. Vous mettrez juste en avant les avantages de votre produit et les bienfaits qu’ils auront sur les cheveux de la cliente.

Exemple de cas :

Une cliente utilise un soin sans rinçage pour cheveux colorés et vous voulez lui vendre un produit similaire.

Cliente : En quoi votre produit est différent à celui que j’utilise à la maison ? J’ai acheté le mien dans un
salon de coiffure pendant un voyage.

Coiffeur : Vous m’avez expliqué au début de notre conversation, que vos cheveux sont secs et fins et que le produit que vous utilisez les hydrate bien mais qu’étant sous forme de sérum, il les alourdi un peu. Le produit que je propose vous apportera une hydratation intense sans alourdir car il est en spray, et spécialement conçu pour les cheveux secs et fins.

ASTUCE

Vous devrez reprendre les mots de la cliente, afin de les réutiliser dans votre argumentation de manière à lui apporter une solution.

 

FREIN N°3 : LE TEMPS / INVESTISSEMENT PERSONNEL

Aujourd’hui la plupart des gens manquent de temps !

Les actions à prendre :

Dans le cas d’une prestation longue à réaliser, vous essayerez d’organiser un rendez-vous avec votre cliente pendant un ses jours de repos. Cependant, si la prestation souhaitée par la cliente lui demandera plusieurs heures chaque mois et qu’elle ne dispose pas de ce temps libre, vous lui proposerez une autre technique qui en impliquera moins. Il est important de ne jamais rester sur une réponse négative! Vous proposerez toujours une alternative dans le but de satisfaire pleinement la cliente.
Dans le cas d’un produit à utiliser à la maison, qui aurait un temps de pause par exemple, vous recommanderez plutôt un produit sans rinçage.

 

FREIN N°4 : LA PEUR DE SE TROMPER

Certains clients ont besoin d’être rassurés avant de prendre une décision.

Les actions à prendre :

Vous devrez rassurer le client en lui démontrant votre professionnalisme ainsi que vos compétences. Pour cela, vous lui donnerez des conseils en prenant à l’appui des données spécifiques. Par exemple, la forme de son visage, la couleur de ses yeux et de son teint, l’utilisation préférable de tel ou tel produit plus adapté à sa chevelure.
Lorsqu’il s’agira d’un produit ou de matériel de revente, vous mettrez en avant des atouts adaptés spécifiquement à son type de cheveux, cuir chevelu ou objectif souhaité. Vous pourrez aussi parler des bienfaits ainsi que de la marque si celle-ci est réputée.

 

FREIN N°5 : LES DOUTES SUR LA QUALITÉ

Ce frein peut subvenir lorsque vous essayez de vendre un produit ou technique nouveaux ou très peu connus.

Les actions à prendre :

– Vous pourrez avoir sous la main un catalogue ou magazine vantant les bienfaits extraordinaires du produit.

Effectuez des recherches pour essayer de trouver un(e) artiste qui recommande ce produit, cela a souvent beaucoup d’impact.

Faites essayer le produit à votre cliente. Par exemple dans le cas d’un shampooing ou d’un soin, vous pouvez le lui appliquer et lui faire toucher ses cheveux afin qu’elle se rende compte par elle-même du résultat.
Lorsque vous êtes sûrs de vos produits, vous pouvez lui proposer de l’essayer chez elle pendant une semaine, et de le lui échanger dans le cas où elle n’en serait pas contente. De votre côté, vous pourrez toujours utiliser ce produit ouvert dans votre salon.

 

FREIN N°6 : LA COMPLEXITÉ DE L’OFFRE

Lorsqu’une personne est saturée d’informations, elle ne sait pas quelle décision prendre et fini par ne rien acheter.

Les actions à prendre :

Evitez de proposer trop de choix aux clients. Il est préférable de proposer le choix entre 2 ou 3 produits maximum, que d’offrir une gamme trop large qui perdra le client dans son choix. Si vous avez réalisé correctement le diagnostic, vous serez à même de proposer des produits plus ciblés.
Parlez des ingrédients actifs qui bénéficieront particulièrement aux cheveux de votre cliente, mais n’en dites pas trop ! Un ou deux ingrédients ou bienfaits suffiront à la convaincre.

 

 

FREIN N°7 : DES SERVICES OU PRODUITS NON ADAPTÉS AU TYPE DE CLIENTÈLE DU SALON

Il est impératif que le salon et les collaborateurs aient une identité propre. De cette manière, vous éviterez les impairs et garantirez plus de ventes.

Les actions à prendre :

– Veillez à choisir judicieusement la gamme de produits que vous utiliserez et proposerez dans votre salon.

Si vous travaillez dans un salon haut de gamme et que vous proposez des produits bas de gamme, vous n’arriverez pas à vendre et nuirez à l’image du salon.

– Les services proposés devront aussi être en accord avec le style et l’image du salon. Une cliente très attentive aux tendances de mode ne rentrera en général pas dans un salon de coiffure qui ait une image trop classique.

 

4. RÉPONDRE DE MANIÈRE ARGUMENTÉE AUX OBJECTIONS

Les objections font parties des étapes d’une vente. Elles sont tout à fait normales et prouvent que le client est intéressé. Vous devrez donc les anticiper et préparer des réponses adéquates pour chacune d’elles. La première étape sera d’avoir identifié correctement les freins à l’achat afin de pouvoir axer votre argumentation.

Comment agir face à une objection ? :

– Adopter une posture ouverte. Vous éviterez de croiser les bras.

– Découvrir quel est le problème. Pour cette étape, vous poserez des questions ouvertes, écouterez activement et reformulerez en réutilisant les mots utilisés par le client.

– Être empathique. Vous ferez sentir au client que vous le comprenez et que ses doutes sont normaux.

– Répondre concrètement. Vous donnerez les explications et les preuves nécessaires pour convaincre le client.

– Apportez des informations précises et allez droit au but.

– Vérifier que le client est convaincu et qu’il n’a plus de doutes.

Exemple :

Cliente : Je ne suis pas sûre que ce soin soit vraiment l’idéal pour mes cheveux.

Coiffeur : Qu’est-ce qui vous fait penser qu’il pourrait ne pas être adapté ?

Cliente : J’ai les cheveux fins et j’ai toujours entendu dire que les soins alourdissaient les cheveux. J’ai donc peur d’avoir encore moins de volume si je l’utilise.

Coiffeur : Vous avez tout à fait raison ! Certains types de soin peuvent alourdir les cheveux. C’est pourquoi, le soin que je vous recommande est sous forme de lait et non de crème. De cette manière, sa texture légère et facile à rincer sera parfaitement adaptée à vos cheveux fins et vous permettra de conserver votre volume naturel. Avez-vous d’autres doutes ou questions ?

Cliente : Non, c’est parfait, je suis rassurée. Merci beaucoup.

 

LES MOBILES D’ACHAT :

Ce sont les raisons qui amènent le client à vouloir acheter.
L’argumentation devra être adaptée aux mobiles d’achat du client.
Pour cela, il existe SONCAS.

Sécurité : Le client a besoin d’être rassuré, autant par la marque, le coiffeur-conseil mais aussi par le produit.

Orgueil : Le client veut être à la mode ou faire preuve d’un certain standing.

Nouveauté: Le client a besoin de changer, d’innover.

Confort: Le client a un besoin de bien-être.

Argent: Le client désire acheter un produit économique ou faire une bonne affaire.

Sympathique : Le client désire offrir un cadeau à quelqu’un.

 

5. ANNONCER LE PRIX DE MANIÈRE ARGUMENTÉE

Le prix est le dernier obstacle avant de conclure une vente. Il ne s’annonce jamais seul ! Vous devrez toujours l’accompagner des détails du produit ou du service. Ne pas présenter le prix trop tôt. Vous devrez le présenter quand le client le demande, pendant votre argumentation si c’est un point d’atout, ou au moment de conclure la vente.
– Dans le cas d’un service, vous annoncerez le prix accompagné du détail de la prestation à réaliser.

Exemple : « Le coût de ce service sera de X€, incluant le balayage, l’application d’une patine, le shampooing, le soin restructurant et le brushing. »
– Dans le cas d’un produit de revente, vous annoncerez le prix accompagné de ses informations.

Exemple :
« Ce produit coûte X€, pour 250 ml et il vous durera environ 2 mois. »

 

6. CONCLUSION DE L’ACTE DE VENTE

Vous considèrerez une vente comme conclue lorsque vous aurez terminé toutes les étapes antérieures et que votre client sera convaincu d’acheter le produit ou service que vous lui avez vendu.

– Dans le cas d’un service, vous pourrez conclure en disant : «Souhaitez-vous rester maintenant ? Je suis disponible si vous l’êtes
aussi. Sinon, nous pouvons prendre un rendez-vous. »

– Dans le cas d’un produit vendu, vous pourrez dire : « C’est parfait ! Avez-vous besoin d’autre chose en plus de ce shampooing ? Je vous accompagne à la caisse alors. » Vous saisirez ici l’opportunité de réaliser une vente additionnelle. Cette vente connue aussi sous le nom de « vente croisée » ou de « vente complémentaire », consiste à vendre un produit supplémentaire à celui initialement acheté par le client. Par exemple, si votre cliente vient d’acheter un shampooing, vous pourrez lui proposer un soin de la même gamme.

 

7. FIDÉLISER LA CLIENTÈLE

Les salons de coiffure sont aujourd’hui soumis à une forte concurrence. C’est pourquoi il est essentiel de réussir à fidéliser votre clientèle.

Le fichier client est un véritable atout, mais il doit être toujours actualisé afin de pouvoir être utilisé correcte- ment. D’où l’importance de vérifier les coordonnées des clients à chaque visite.

Grâce au fichier client, vous pourrez proposer des promotions personnalisées et ponctuelles lors de date spéciales, comme exemple la date d’anniversaire, la Saint-Valentin ou Noël.

Les cartes de fidélité permettent aussi de collecter des points pour obtenir des réductions ou cadeaux et sont une excellente manière de fidéliser vos clients. Pour finir, les cartes de recommandation peuvent être une bonne stratégie pour fidéliser vos clients tout en augmentant votre clientèle. Ces cartes offrent une réduction au client recommandé, mais aussi au client
qui recommande.

 

8. LA PRISE DE CONGÉ

La prise de congé est le dernier moment clé car il donnera envie à votre cliente de revenir vous voir. Pour cela, n’hésitez pas à faire remplir une fiche de satisfaction à vos clients. Celle-ci vous permettra de connaître vos points faibles à améliorer.

Vous proposerez ensuite de réserver un prochain rendez-vous, puis vous remercierez le client pour sa confiance avant de le raccompagner vers la porte afin de la lui ouvrir. Vous adopterez une attitude positive et aimable. Après avoir ouvert la porte au client, vous lui souhaiterez une excellente journée et lui direz que vous espérez le revoir très bientôt.

9. LA VENTE RÉSUMÉE EN 10 POINTS

1. ACCUEILLIR LE CLIENT

2. IDENTIFIER LES BESOINS

3. IDENTIFIER LES MOTIVATIONS D’ACHATS

4. REPERER LES FREINS À L’ACHAT

5. IDENTIFER LES MOBLES D’ACHAT SONCAS

6. RÉPONSE ARGUMENTÉE

7. ANNONCER LE PRIX

8. CONCLURE LA VENTE

9. FIDÉLISER LE CLIENT

10. PRENDRE CONGÉ