Caractériser la posture professionnelle au regard de : 

– la présentation physique 

– la tenue professionnelle 

– le langage verbal et non verbal 

– le confort de la clientèle  

Indiquer la conséquence sur l’activité, du non-respect des codes sociaux : 

ACCUEIL ET PRISE DE CONTACT EFFECTIVE

Bien accueillir un client peut paraître très simple et pourtant ce n’est pas si évident !

L’accueil ne dure que quelques secondes, mais c’est un moment crucial qui définira la première impression qu’aura le/la client(e) de vous ainsi que de votre entreprise.

C’est pour cela que le salon devra toujours être propre et rangé, et que la présentation de chaque coiffeur devra être soignée (tenue vestimentaire, coiffure, maquillage, …).

La première règle à respecter est la prise en charge.

Vous ne devrez pas laisser patienter la cliente à la porte plus de 3 secondes. Vous l’accueillerez en souriant, en lui souhaitant la bienvenue et en étant chaleureux, tout en vous déplaçant vers elle avec une démarche active et sans faire de détour. Il est important de lui montrer que vous êtes heureux d’être présent et de vous occuper d’elle.

ATTITUDE PROFESSIONNELLE DE L’ACCUEIL À LA PRISE DE CONGÉ

1. Le langage

Le langage peut être verbal et non-verbal.

Le langage verbal doit être soigné. Vous devrez parler de manière claire et polie.

Le langage non-verbal englobe le contact visuel, les gestes, les mimiques ainsi que la posture. Au moment de parler à un client, vous le regarderez dans les yeux, sourirez et vous tiendrez droit. Vous éviterez de croiser les bras (posture fermée).

TYPES DE LANGAGES
Familier : « Je vous fais les racines ? »
Courant: « Vous voulez retoucher les racines ? »
Soutenu : « Vous souhaitez faire la retouche des repousses aujourd’hui ? »

2. La posture et le savoir-être

Votre posture doit être professionnelle. Vous devrez adopter une posture d’écoute active et vous mettre à la hauteur de la cliente, face à elle, lorsque vous lui parlerez. Rester ouvert à la cliente permettra un échange riche afin d’obtenir les informations nécessaires à la réalisation du diagnostic ainsi qu’à l’identification de ses besoins.

Le savoir-être a aussi une grande importance, que ce soit dans l’accueil ou le service au client comme dans la relation avec les collaborateurs.

Mais qu’est-ce que le savoir-être ?

Il correspond à la capacité d’agir et de réagir de façon adaptée à notre environnement. Donc dans le monde du travail, c’est savoir trouver le bon comportement en entreprise, avec les clients, les collègues ou les super-viseurs.

3. La tenue vestimentaire

Une tenue vestimentaire professionnelle et adaptée au style de l’entreprise est aussi primordiale.

Certains salons optent pour un uniforme ou un code vestimentaire afin de mettre en avant l’identité de l’enseigne, et d’uniformiser l’image de l’équipe.

La coiffure, le maquillage et l’entretien pilo-facial (barbe, moustache, rasage) sont essentiels et doivent être soignés. Ils donneront une bonne image de vous-même ainsi que de l’entreprise, mais pourront aussi donner envie de certains changements de look à vos clients. L’hygiène corporelle est impérative autant pour des raisons de confort, pour les clients et les collaborateurs, que pour donner confiance aux clients quant à l’application des règles d’hygiène au sein du salon. Par exemple, un collègue sentant la transpiration, mal rasé, ou mal coiffé donnerait une mauvaise image autant de lui-même que de l’entreprise.

La tenue vestimentaire doit enfin être adaptée au métier réalisé pour des raisons de sécurité. Par exemple dans la coiffure, il est déconseillé de porter des chaussures ouvertes car au moment de réaliser une coupe, les cheveux pourraient se piquer dans la peau ou sous les ongles, et provoquer une infection.

COMMUNICATION ADAPTÉE ET EFFICACE

Vous adapterez l’accueil en fonction de la cliente. Par exemple, vous recevrez une nouvelle cliente en disant « Bonjour Madame/Monsieur, bienvenue au salon xxx ». Pour une cliente habituée et dont vous connaissez le nom, vous pourrez la recevoir en disant « Bonjour Madame xxx, bienvenue au salon ».

Ces phrases simples d’accueil, accompagnées d’un sourire et d’une posture ouverte sont de véritables déclencheurs de bonne humeur !
En bref, restez courtois, attentionné, chaleureux et positif !

L’image que vous renvoyez dans votre milieu professionnel doit être irréprochable. C’est pourquoi les formules de politesse ainsi que la bienveillance sont essentielles.

Tous ces codes de bonne conduite vous emmèneront à être un professionnel reconnu auprès de votre clientèle ainsi que de vos collaborateurs ou chef d’entreprise.

LES ÉTAPES CLÉS À RETENIR

Le confort et le bien-être de la cliente sont important depuis son arrivée jusqu’à son départ.

L’entrée de la cliente :

• Au maximum 3 secondes après son entrée dans le salon, vous recevrez la cliente en la saluant et en lui donnant la bienvenue tout en vous dirigeant vers elle.
• Vous lui demandez son nom, afin de savoir si elle a rendez-vous, ou l’interrogez sur ses attentes.
  Par exemple : « Puis-je prendre votre nom s’il vous plaît? », ou « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui
  ? »
• La cliente n’a pas rendez-vous et elle souhaite en prendre un : Vous lui proposez l’espace libre qui lui convient le mieux.
• La cliente a rendez-vous : Vous reconfirmez l’heure et le service à réaliser. Par exemple: « Vous aviez rendez-vous à 15h, c’est bien ça ? ». Vous vous assurerez ensuite qu’elle dispose bien du temps nécessaire à la réalisation du service afin qu’elle puisse profiter pleinement de son moment de détente.
• Vous débarrassez votre cliente (manteau, veste) et l’accompagnez au poste de travail. Par exemple: « Si vous le souhaitez, je peux vous débarrasser de votre manteau et/ou sac à main, puis je vous accompagne au poste de travail ».
• Vous pouvez proposer un café, un thé ou une boisson non alcoolisée à votre cliente.

La prise en charge :

• Vous vous présentez afin de donner confiance à la cliente et créer un lien, puis vous reconfirmez le service souhaité.
  Par exemple : « Bonjour Madame, Monsieur, je suis xxx et je vais m’occuper de vous aujourd’hui ». « Vous souhaitez faire une coloration, c’est bien ça ? ».
• Il est important d’établir une relation de confiance dans le but de mettre la cliente à l’aise et pouvoir ainsi avoir une communication effective pour la réalisation du diagnostic.
• Vous faites un diagnostic afin de vous assurer de répondre parfaitement aux attentes de la cliente. Ne touchez jamais les cheveux de votre cliente sans le lui demander, cela pourrait être perçu comme une agression par certaines personnes.
• Pendant le temps de pause, vous resterez à son écoute si elle a besoin de quoi que ce soit. Vous lui proposerez un magazine ou une boisson afin que son temps d’attente soit agréable.

La prise de congé :

Le départ de la cliente est tout aussi important que son arrivée :

• Une fois le service terminé, vous devrez rendre son vestiaire à la cliente et l’accompagner vers la caisse.
  Toujours souriant et courtois, vous marcherez devant la cliente afin de la guider.
• À la caisse, vous reformulerez la ou les prestations réalisées, ainsi que les produits achetés si c’est le cas, avant d’annoncer le montant total à payer.
• Vous proposerez ensuite de fixer un prochain rendez-vous, soit pour l’entretien du service effectué, soit pour un autre service. Cette étape vous permettra d’assurer la disponibilité d’horaire et de date qui convient au mieux à votre cliente.
• Enfin, vous prendrez congé avec amabilité en disant par exemple : « Je vous souhaite une excellente journée ! Nous avons été ravis de pouvoir vous accueillir aujourd’hui. A très bientôt ! » et vous raccompagnerez toujours le client jusqu’à la porte avant de la lui ouvrir.