Recueillir les attentes du client

 

La communication verbale est essentielle dans la vie quotidienne ainsi que dans le domaine professionnel. Cependant, ce n’est pas toujours facile de faire coïncider ce que vous dites avec ce que comprend le client. Pour cela, un peu d’entraînement est
nécessaire.

 

1. QUESTIONNEMENT PERTINENT

Après l’accueil d’un client dans votre salon, vous devrez réaliser un diagnostic afin de recueillir les informations indispensables à la réussite de votre service. Un bon diagnostic contribuera à 80% à la satisfaction du client.
Pour cela vous devrez poser des questions pertinentes et être parfaitement à l’écoute.

Il existe 3 types de questions :

– Les questions ouvertes : : Elles conviennent parfaitement lorsqu’on cherche à obtenir un maximum d’information, car elles permettent au client d’être libre de sa réponse. On ne peut pas y répondre par « oui » ou « non ».

Quelques exemples :

« Comment puis-je vous aider ?»

« Que souhaitez-vous faire aujourd’hui ? »

« Comment trouvez-vous vos cheveux en ce moment ? »

– Les questions fermées : Ce sont des questions auxquelles on ne peut généralement répondre que par « oui » ou « non ». Elles sont pratiques pour prendre des décisions et faire des choix techniques. Cependant, poser trop de questions fermées à la suite pourra mettre mal à l’aise le client, et lui donner l’impression de subir un interrogatoire.

Quelques exemples :

« Souhaitez-vous un conseil de ma part ? »

« Avez-vous déjà réalisé des colorations sur vos
cheveux ? »

«Souhaitez-vous couper vos cheveux ? »

– Les questions alternatives : Ces questions proposent en général deux réponses possibles. Vous pourrez les utiliser une fois que vous aurez une idée de ce que souhaite la cliente. Elles permettent d’obtenir une réponse claire sans donner trop de choix, ce qui pourrait semer le doute chez le client.

Quelques exemples :

« Vous préférez vos mèches dorées ou beige ? » (Vous savez déjà qu’elle souhaite faire des mèches).

« Préférez-vous les reflets rouges ou cuivrés ? (Vous savez déjà qu’elle aime les reflets chauds) ».

BON À SAVOIR

Lorsque vous réalisez le diagnostic, il est important de ne pas utiliser de termes trop techniques. Cela pourrait difficulter la compréhension de la cliente et provoquer un
malentendu.

2. ECOUTE ACTIVE

L’écoute active c’est savoir écouter et être capable de focaliser toute son attention sur son interlocuteur afin de saisir son message.

Le message transmis peut être verbal ou non-verbal. Vous devrez donc écouter attentivement ce que dit le client, mais aussi observer son comportement et ses gestes.

Grâce à l’écoute active, vous pourrez poser des questions à des moments stratégiques et reformuler en utilisant les mots employés par le client afin qu’il se sente parfaitement compris.

3. REFORMULATION EXACTE ET PRÉCISE

Une fois que vous aurez recueilli les informations dont vous avez besoin, vous devrez reformuler de manière précise et exacte les attentes de votre cliente.

La reformulation vous permettra de confirmer ces informations et de lui montrer que vous avez bien compris ce qu’elle souhaite.
Par exemple : « Donc si j’ai bien compris, vous souhaitez retoucher votre coloration et couper les pointes ».

OBSERVER LE VISAGE, LE STYLE ET LA SILHOUETTE DE VOTRE CLIENTE VOUS DONNE DES INFORMATIONS SUR CE QUE VOUS POUVEZ LUI PROPOSER :

La forme du visage de votre cliente, le port de tête, la silhouette.

Vous devez ensuite à partir de questions simples découvrir le passé technique de la cliente, soit l’état des cheveux, sont-ils colorés, méchés, décolorés, naturels, défrisés, permanentés, sensibilisés ou très sensibilisés.

Quelques exemples de questions à poser :

Questions ouvertes et fermées

– Parlez-moi de vos cheveux.
– De quand date votre dernière couleur ?
– Utilisez-vous des produits de coiffage ? Si oui lesquels ?
– De quelle façon vous coiffez-vous au quotidien ?
– Aimez-vous plutôt un brushing ou un coiffage naturel ?

Les habitudes de coiffage et / ou contraintes professionnelles de la cliente:

– Pas de coiffage, choisir une coupe facile à mettre en place aux doigts ou à la brosse.
– Un peu de coiffage, reprendre les étapes et compléter si besoin par des techniques simples et utilisation de produits adéquats.
– Coiffage ou brushing : écouter les étapes de la « routine » de la cliente pour son brushing afin que les lignes de coupe et les volumes posés soient en adéquation avec son souhait.

Maintenant que vous avez recueilli des informations nécessaires à votre diagnostic, les connaissances approfondies des éléments biologiques du cuir chevelu et de la peau, vont vous permettre de faire des choix techniques et de produits.